La Ley N.º 32323, publicada en mayo de 2025, modificó el artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571), estableció un marco de prohibición general del telemercadeo no consentido. Esta reforma, aprobada por insistencia del Congreso, tuvo como objetivo equilibrar la relación proveedor-consumidor ante el uso intensivo de tecnologías de contacto directo en la publicidad comercial que, cuando es excesiva, puede ser considerada como método comercial agresivo.
La referida norma prohíbe expresamente el empleo de centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo. La única excepción es que se puede enviar comunicación comercial o publicitaria a aquel consumidor que, por iniciativa propia, se contacte directamente con el proveedor y manifieste su consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco de ser contactado a través de un número telefónico, dirección electrónica o cualquier otro medio análogo de comunicación.
En esa línea el consentimiento no es una formalidad, sino que pasa a constituir el presupuesto habilitante para cualquier comunicación comercial dirigida al consumidor.
La ley dispuso que el Poder Ejecutivo, establezca la normativa adicional que otorgue la numeración telefónica especial a los proveedores, los métodos de seguridad y las técnicas de validación para que los usuarios puedan identificar las llamadas (spam) que reciben, así como los mecanismos de validación de la información trasmitida.
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Proyecto de Decreto Supremo del MTC
En cumplimiento de la Ley 32323, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) ha propuesto un decreto supremo para regular el uso del prefijo 500 para identificar llamadas comerciales. El objetivo es permitir al usuario reconocer fácilmente el carácter publicitario de la llamada y ejercer su derecho a recibir o no la llamada. Es decir, esta fórmula preservaría la protección del consumidor y a la vez mantendría abierta una vía legítima para la promoción empresarial.
Impacto en la dinámica comercial
Desde la perspectiva empresarial, la prohibición absoluta de emplear centros de llamada o de mensajes, limita el uso legítimo de tecnologías de contacto directo para fines publicitarios, afectando especialmente a las empresas que dependen de estrategias de marketing telefónico.
En ese sentido, consideramos pertinente que se busque un equilibrio entre la protección del consumidor y la necesidad empresarial de promoción comercial, permitiéndose el primer contacto mediante llamadas identificadas – conforme lo propone el proyecto de decreto supremo del MTC – de modo que el consumidor, al contestar, pueda aceptar voluntariamente recibir la publicidad o rechazarla, sin que ello implique infracción sancionable. Estimamos que con esta solución se estaría respetando el consentimiento informado, a la par que se ofrece una vía tecnológica eficiente para la obtención del mismo.
