El Libro de Reclamaciones constituye, una herramienta importante para garantizar los derechos de los consumidores en Perú. La reciente Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, obliga a las plataformas de comercio electrónico a implementar este mecanismo en formato digital. A continuación, explicamos los alcances de la reciente norma en el contexto actual.
¿Qué es el Libro de Reclamaciones y cuál es su propósito?
El Libro de Reclamaciones es un registro oficial donde los consumidores pueden dejar constancia de sus inconformidades, ya sea por problemas con el producto o servicio (reclamo) o por una mala atención (queja). Su objetivo es claro: brindar un canal transparente para resolver conflictos y fortalecer la confianza en el mercado.
Obligados a llevar libro de reclamaciones
Hasta hace poco, esta obligación recaía únicamente en “establecimientos”, entendiéndose como tales, a los establecimientos físicos y por extensión, a las páginas web que permitían transacciones comerciales, para quienes se dispuso que debían también llevar el libro de reclamaciones en forma virtual, visible desde la respectiva página web o aplicación móvil. Sin embargo, quedaban zonas grises, especialmente para páginas web que solo promocionan productos, sin permitir transacciones comerciales.
Alcances de la reciente norma
La reciente Ley 32495, modifica expresamente los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), estableciendo de manera clara y que todas las plataformas digitales de comercio electrónico (webs, apps, marketplaces) deben contar con un libro de reclamaciones virtual, exhibiendo permanentemente un enlace visible y accesible al libro en su portal o aplicación.
¿La obligación se extiende a medios digitales que solo publicitan productos o servicios?
Entendemos que la obligación de contar con libro de reclamaciones solo alcanza a las plataformas desde las cuales puede realizarse transacciones – venta de productos o prestación de servicios- excluyendo a las que solo publicitan y/o brindan interacción informativa de bienes y servicios, sin habilitar la transacción comercial. Ello, por cuando el comercio electrónico implica oferta y aceptación, celebración del contrato o acuerdo expreso e intercambio económico, en entorno digital; por lo que la mera publicidad o información en medios electrónicos, no calzaría con la definición aceptada de comercio electrónico, correspondiéndole si, el cumplimiento de determinadas reglas como veracidad en la publicidad, información clara y no engañosa; así como protección de datos personales, reguladas por disposiciones específicas.
En todo caso, corresponderá hacer las precisiones vía reglamento.
Impacto en el comercio electrónico
La medida de extender la obligación de llevar libro de reclamaciones a las plataformas digitales de comercio electrónico, busca equiparar derechos entre consumidores presenciales y digitales. Para las empresas, esto implica ajustes en a implementación tecnológica hasta la capacitación del personal que gestionará los reclamos.
Sanciones
Tener en cuenta que Indecopi puede imponer multas por infracciones a la normativa sobre libro de reclamaciones, con multas de hasta 50 UIT, considerando como infracciones, entre otras, no contar con libro de reclamaciones (físico o virtual); no exhibir el aviso visible o enlace al libro de reclamaciones; no entregar la hoja de reclamación o no permitir el acceso inmediato al libro de reclamaciones; no atender el reclamo o queja dentro del plazo de 15 días hábiles; exigir el pago previo para atender el reclamo; no consignar los datos obligatorios en el libro de reclamaciones o llevarlo sin los requisitos establecidos; no proporcionar información sobre el libro de reclamaciones requerida por Indecopi.
