Mediante la Ley 32032, publicada el 18 de mayo de 2024, se modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor, con el objetivo de simplificar los procedimientos para la solicitud de suspensión, cancelación o baja de servicios públicos de telecomunicaciones, gas natural, saneamiento, agua potable y electricidad. Esta respuesta a las dificultades reportadas por los usuarios busca establecer un procedimiento más ágil para facilitar la interacción de los usuarios con las empresas proveedoras de los referidos servicios.
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La modificación incorpora el numeral 66.10 al artículo 66 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571), estableciendo deberes adicionales para los proveedores de dichos servicios:
1. Disponibilidad de canales de atención: los proveedores deberán poner a disposición de los consumidores diversos canales de atención como páginas web, aplicaciones oficiales y líneas telefónicas para solicitar la suspensión temporal, cancelación o baja del servicio. El acceso a estas solicitudes debe encontrarse en el menú de inicio de las respectivas páginas web, aplicaciones oficiales y canales telefónicos, de manera que puedan ubicarse de manera sencilla.
2. Atención rápida de solicitudes: las solicitudes presentadas por los usuarios deben ser atendidas de forma expeditiva y eficiente. Los organismos reguladores establecerán las condiciones de dichas solicitudes basándose en el principio de simplicidad.
3. Condiciones específicas para servicios de electricidad y gas natural: las solicitudes para estos servicios solo podrán ser realizadas por el propietario del inmueble, el titular del suministro o el usuario del servicio instalado, siempre y cuando se acredite dicha condición. Para el servicio eléctrico, la solicitud solo procede si el predio no se encuentra habitado.
4. Acceso a información: los usuarios también podrán solicitar información sobre tarifas, costos de reconexión, plazos de atención establecidos y condiciones para dar de baja o cancelar el servicio a través de los canales disponibles.
Beneficios esperados
Se espera que estos cambios brinden mayor transparencia y accesibilidad, así como eficiencia en la atención y resolución de conflictos. Sin embargo, las empresas proveedoras deberán adaptar sus sistemas y capacitar a su personal para cumplir con los nuevos requerimientos; y los organismos reguladores deberán establecer mecanismos efectivos para monitorear el cumplimiento de la ley y sancionar posibles incumplimientos.
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